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Gestão do Conhecimento em ITIL: Usos e Vantagens

Personalidades famosas em todo o mundo sempre reconheceram a importância do conhecimento. Algumas citações são:

Francis Bacon: Conhecimento é Poder

Benjamin Franklin: Um investimento em conhecimento paga o melhor interesse.

Essas declarações foram citadas nos tempos antigos, quando o conhecimento era considerado uma mercadoria valiosa em um indivíduo, que não pode ser roubada nem pilhada.

No mundo competitivo e ferozmente disputado de hoje, onde cada organização quer provar sua qualidade e coragem, o conhecimento como uma mercadoria é muito procurado. Muitas organizações multinacionais e pequenas empresas estão interessadas em fazer com que seus funcionários aprendam novas habilidades ou se adaptem a novos níveis de certificação, como Certificação ITIL , Certificação PRINCE2 ou Certificação PMP prova esse fato. O conhecimento pode ser explicado em várias palavras comerciais nos negócios de hoje. Alguns exemplos são a análise de concorrentes, análise de mercados de ações, análise de mercados e a capacidade de se comportar positivamente contra todas as probabilidades em uma situação difícil (condição) e emergir com sucesso. O compartilhamento adequado de conhecimento dentro da organização pode levar ao uso eficiente e eficaz desse recurso em tempos de incidentes ou interrupções nos serviços e melhorar seus níveis de produtividade para competir globalmente.

Uma das certificações mais procuradas da atualidade, o ITIL enfatizou a importância da Gestão do Conhecimento em um processo. Na verdade, o Gerenciamento do Conhecimento pode ser descrito como um dos processos importantes na Transição do Serviço (Módulo de Ciclo de Vida), a terceira fase do Ciclo de Vida do Serviço e no Módulo de Capacidade, Controle de Liberação e Validação etc.

No Ciclo de Vida do Serviço de um serviço, o objetivo principal da gestão do conhecimento pode ser descrito como:

  • Aumentar o valor da discussão adequada nas decisões por meio do fornecimento de informações precisas e confiáveis
  • Prestar assistência ao prestador de serviço para que ele se torne mais eficaz na melhoria da qualidade do serviço aos clientes, redução de custos e consciência para a tomada de decisões adequadas em caso de emergência

O conhecimento é armazenado no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço, onde os dados são armazenados de todos os trimestres e, por meio deste repositório, as informações relevantes são fornecidas aos tipos de pessoal que devem acessar os detalhes necessários.

Esse processo é mais bem descrito em termos da estrutura de Dados para Informação para Conhecimento para Sabedoria (DIKW).

Dados : conjuntos de fatos são armazenados como dados (informações valiosas) que são obtidos a partir de métricas. Vários tipos de dados importantes de diferentes ramos são capturados na maioria das organizações e armazenados em bancos de dados, como Service Knowledge Management System e Definitive Media Library.

Informação : Informação significa armazenamento de conteúdo de dados em vários formatos, como e-mails, multimídia e documentos. O conteúdo deve estar em um formato compreensível para que possa ser facilmente capturado, consultado e reutilizado para experiências futuras em casos de problemas e erros repetidos.

Conhecimento : em uma organização, o conhecimento pode ser descrito como a combinação de idéias, percepções, valores, tomada de decisões a partir de experiências anteriores com pessoal. Também pode ser descrito como o processo que identifica a lacuna de conhecimento entre o pessoal ou departamento e os indivíduos, caso necessitem de conhecimento, precisam receber a quantidade certa de informações para que possam desempenhar suas funções de maneira satisfatória.

Sabedoria: O uso correto do conhecimento em uma situação indesejada agrega valor e ajuda o pessoal-chave a implementar as decisões adequadas.

O valor do conhecimento é vital em todo o ciclo de vida de um serviço. A transferência de conhecimento é essencial em pontos importantes do ciclo de vida e uma organização só se tornará eficaz quando um mecanismo eficiente for colocado em prática para permitir que as pessoas pesquisem e obtenham detalhes relevantes em relação ao seu perfil.

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